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窗口工作人員服務規范

發布時間:2018-09-12 信息來源:縣“只跑一次”辦公室

  

窗口工作人員服務規范

    為加強柳河縣政務大廳科學化、規范化、標準化建設,提高服務水平,樹立良好的政府服務窗口形象,結合工作實際,制定本規范。

  第一條 窗口工作人員應當樹立依法行政、高效、務實、勤政、廉潔的服務理念,熱情主動地為服務對象提供便捷、優質的服務。

  第二條 窗口工作人員應當遵守政務大廳的各項規章制度和本規范的規定。

  第三條 窗口工作人員的儀容儀表,應當遵守下列規范:

  (一)著裝簡潔大方。要按大廳統一要求進行著裝,部門有統一服裝的人員要按規定著裝。

  (二)儀表干凈,整潔,修飾得體。男工作人員工作時間應穿著長褲,嚴禁穿短褲、背心、拖鞋。不得留奇異發型。女員工工作時間不得穿著低胸、露背服裝、超短裙、奇裝異服及過于透明的服裝;嚴禁化妝過于另類。

  第四條 窗口工作人員的服務語言,應當遵守下列規范:

  (一)日常使用文明用語“您好、請、謝謝、對不起、再見、同志、先生、女士”等禮貌稱呼。

  (二)接待服務時,應當主動招呼,使用“您好”“請坐”“請問您辦什么事”“我能幫您做什么”“讓您久等了”等。

  (三)辦理事項時,使用“請稍后”“請填寫XX(表單)”“請您提供有關資料”“您提供的材料齊全有效、符合要求,馬上給您辦理,請稍候”“對不起,根據規定,您提供的材料不全,還缺少XX,我現在把補辦件的清單給您,請補齊后再來”“對不起,根據XX規定,您的XX不能辦理”“這里辦好后,下一步請到XX窗口辦理”“您的手續已辦好,請核對后簽收”“請保管好您的資料和證件”“請您于X月X日到XX窗口領取證照”等。

  (四)事項辦理結束時,使用“請慢走”“再見”“謝謝您的合作”等。

  (五)服務對象提出意見、建議或者工作出現差錯時,使用“感謝您的批評,我們愿意接受監督”“感謝您的監督與幫助”“歡迎您多提寶貴意見”“工作中如有失誤請您指正”等;受到服務對象表揚時,使用“謝謝,這是我們應該做的”等。

  (六)接聽電話時應當首先講“您好,這里是柳河縣政務大廳XX窗口”。嚴禁使用冷、橫、硬等不文明服務忌語。

  第五條 窗口工作人員的行為舉止,應當遵守下列規范:

  (一)主動熱情,自然真誠,注視對方,微笑應答,百問不厭。

  (二)接待服務對象要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲;做到受理、咨詢一樣熱情,生人、熟人一樣和氣,干部、群眾一樣尊重,忙時、閑時一樣耐心,來早、來晚一樣接待。

  (三)對服務對象提出的意見、建議和批評,要認真傾聽。當服務對象出現誤解、出言不遜時,應當顧全大局,耐心做好政策宣傳和解釋工作,重大問題及時報告窗口負責人和考核督查科。

  第六條 窗口的辦公秩序,應當符合下列規范:

  (一)辦公桌面的工作資料、辦公設備、辦公用品擺放整齊。事項處理完畢后應及時將資料歸檔,桌面無資料堆放。離開座位時,將椅子擺正,保持辦公場所環境整潔。

  (二)辦公桌面上除放置符合規定的電腦、電話、打印機、掃描儀、辦公文具、必要的工作資料外,不得擺放裝飾擺件等私人物品。

  (三)電腦顯示屏應按要求位置角度擺放,不得擅自改變電腦擺放位置。

  (四)辦公電腦設備上不得安裝、運行與工作無關的軟件或增設音箱等配置,不得擅自安裝電腦程序軟件;不得在上班時間玩電腦游戲;不得觀看任何視頻。

  (五)因事暫離工作崗位時,應將告知牌擺放在服務臺上告知服務對象。

  (六)按照規定操作和使用政務大廳辦公設備,工作結束時關閉設備和電源。

  第七條 窗口工作人員的服務質量,應當符合下列規范:

    (一)首問首辦負責。接待服務對象的咨詢,實行首問負責制。工作人員對屬于本崗位職責范圍內,應當按照規定為服務對象進行解答,并對解答結果負責;對不屬于本崗位、本部門職責范圍的,應當負責告知服務對象到具體辦理窗口;對不屬于政務大廳受理或服務范圍的,應耐心闡述原因并給予力所能及的指導。

  (二)一次性告知。服務對象申請辦理職責范圍內事項時,工作人員應當依照規定,向服務對象履行一次性告知義務。一次性告知義務包括:辦理事項的法定條件、申請資料、法定程序、承諾時限等相關信息。非本部門窗口事項的,告知事項具體窗口位置。

  (三)限時辦結。服務對象辦理的事項,符合規定、材料齊全的,按照下列規定期限辦理:

  1.受理的事項屬于即辦件的,應當場辦結。

  2.受理的事項需要對申請材料進行審查后決定的,應告知承諾辦結期限,并在承諾時限內辦結。

  第八條 嚴禁下列不良行為舉止:

  (一)與服務對象發生爭吵。

  (二)工作時間串崗、閑聊、嬉鬧、吃食品、大聲喧嘩、無故離崗,將非本中心的工作人員帶入窗口辦公區域。

  (三)工作時間上網聊天、玩游戲、看股市、看視頻、聽音樂、占用工作電話聊天等與工作無關、占用公共資源、浪費工作時間的行為。

  (四)工作時間在窗口看與工作無關的書刊、雜志等。

  (五)在窗口吸煙、隨地吐痰、亂丟亂扔雜物。

  (六)在工作日午間飲酒。

  

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